兑现服务价值 一汽丰田钣金喷漆改善项目

　　外观是一辆车的“脸面”，还在某些特定的程度上关系着驾驶者形象和气质的“面子问题”。但是当前城市交通路况相当复杂，车辆在使用的过程中难免会出现小刮小蹭，接踵而来的就是维修问题：维修费用动辄上千元，维修质量差强人意，维修时间长还耽误了正常用车等等。随着近年来花了钱的人钣金喷漆服务投诉的逐年递增，他们对钣金喷漆服务的需求也产生了变化，可以说，对汽车外观维修的钣金、喷漆服务优质与否成为关系消费者利益的大事。

　　最近，记者从一汽丰田2009媒体年会上获悉：为了提供给消费者高品质、高效率的钣金喷漆服务，针对目前市场上钣金喷漆服务操作不够规范、流程不严谨且维修时间随意性大等问题点，一汽丰田在2008年开展了钣金喷漆改善项目，并推出了5家样板店，目前的试点阶段已经取得了相当的成绩。

　　那么，传统的钣金、喷漆服务和一汽丰田实施钣金喷漆改善项目后的服务有什么不同呢？我们的角度来看几个小例子。

　　钣金是一个对技术上的含金量要求比较高且多流程的维修项目，而且要求维修工作的规范与细致。一些非正规的维修店对碰撞车辆进行钣金校正的过程中，由于操作方式不科学、或者维修工具不专业，会造成车体被撞部位维修后凹凸不平，车辆形象因此也大打折扣。基于以上情况，一汽丰田专门开发出更适合车辆维修的钣金修复工具，并制定了更科学的维修作业标准，由专业钣金技师做维修，让用户车辆的碰撞部位光滑如新，尽力恢复到原厂水平。

　　喷漆工序中，对需要修复的车体表面的处理至关重要，如果处理不好，不仅表面摸起来粗糙不平，还会带来返修，直接影响车主们对服务的满意度。

　　作为钣喷维修中的重要工序，以往的表面处理都采用传统的湿磨工艺，这种工艺方式带来的品质隐患日益暴露。因此，进行钣喷服务改善后的一汽丰田率先在样板店内采用全干磨工艺进行表面处理。“干磨”所采用的气动工具或电动工具的打磨方法不仅能有效吸除维修中产生的粉尘，同时还能提高维修效率，保证效果。

　　用报纸遮盖不需要喷漆的部位是大家通常看见的，也是行业内都会存在的现象。严格来说，报纸上的铅墨可能在高温喷漆过程中渗透到车的漆面表层，造成的结果就是车面上留下鲜明的“痕迹”，影响车的美观，甚至造成色泽侵害。这种“后果”是消费的人所不能接受的。

　　为杜绝这样的非规范操作，一汽丰田要求钣金喷漆工作人员一定采用防静电遮蔽纸遮挡车身上的非作业部位，这样喷漆时，不但不会在车面上留下痕迹，还十分干净、卫生，保证最后的喷漆质量，最大限度保持颜色的一致。

　　喷漆环境“一尘不染”很重要，因为，灰尘一旦在漆面“落脚”，就非常容易导致“黑头”，专业术语称之为“尘点”。传统喷漆后的尘点较多，改善后的一汽丰田喷漆服务车间采取了全面的洁净措施，按工厂的作业环境标准来改善经销店的操作环境。而且修东西的人和待维修车辆也都要全面除尘，这样就有效保证了喷漆的品质。

　　优质的钣金、喷漆服务不仅取决于日常维修作业的高品质，还取决于作业流程管理的提升。对于钣金和喷漆这种多服务环节项目，一汽丰田立足客户的真实需求，充分借鉴TOYOTA享誉全球的TPS精益生产方式并将这种生产模式引入维修工厂，在业界首先推出一条“高标准的钣金喷漆流水线”。作为一汽丰田钣金喷漆改善项目的重大“创新”，其目的是延续车辆的出厂品质，通过高水平的修理服务使车辆恢复原貌，同时大幅度的提高钣金喷漆的作业效率。正如一汽丰田汽车销售有限公司相关的人说：“我们把丰田生产方式导入经销店的钣金、喷漆维修车间，以科学的生产方式保证服务的品质和效率。以后我们会清楚的告诉客户钣金喷漆的服务能多少个小时完成。”

　　据悉，基于对用户负责的初衷，一汽丰田对于钣金和喷漆服务改善稳步推进，08年仅将北京森华等5家样板经销店作为钣金喷漆改善项目试点，09年将根据效果加快对项目进行推广，稳步把更完善，更优质的钣金喷漆服务带给消费者。

　　其实，目前在钣金喷漆行业中存在的最核心问题是缺乏高水平的技师，很多汽车经销店的技术人员都是通过零散的学习进入工作岗位的，有些甚至是半路出家，边学边干。所以问题就出现了：一是不专业，二是维修效率低。

　　针对这样的情况，一汽丰田与职业院校合作，在T-TEP学校中开展钣金喷漆课程，从源头上对技术学员开展专业的、针对性强的课程培训。这些理论和实操全部合格的技术学员将陆续走向一汽丰田经销店，在经销店为广大购买的人提供专业、优质的服务。

　　同时，一汽丰田定期举行全国范围的钣金、喷漆技能比赛，获得优胜的选手还将代表一汽丰田参加丰田在亚洲区域举办的技能大赛。2007年，一汽丰田选手就在亚洲技能比赛中获得钣金喷漆第三名的成绩。一汽丰田通过这一种方式激励经销店技术人员逐步的提升技术水平，更好地服务于消费者。

　　钣金喷漆改善项目只是一汽丰田重视服务整体能力提升的一个环节。秉承着“专业对车，诚意待人”的理念，一汽丰田建立了完善的售后服务体系。从钣金喷漆全国技能大赛到亚洲技能比赛，从T-TEP学校到TOYOTA-DAY，这些持续的努力全方面提高着各个终端服务环节的服务能力，从而全方位适应服务市场的变化和消费的人更高的消费需求。

　　业内人士认为，如今消费者对于汽车售后服务已经很重视，而且理性消费逐渐占据主导，这就要求汽车厂商务必以诚信的态度，在经销店的售后服务环节投入大量的资金和人力，贴近消费者的实际的需求进行改善。相对而言，一汽丰田的钣金和喷漆全程改善在中国汽修行业已经起了一个好头，也指出了改善方向。

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